¿Cómo se transforma la fuerza comercial en la era digital?

Definimos Inside Sales La manera en que las marcas se relacionan con sus clientes ha evolucionado con la aparición de los nuevos canales digitales. Así, las empresas dedicadas a la gestión de Experiencias de cliente han incorporado los nuevos canales a sus servicios. Paralelamente, el cliente, cada vez más informado y exigente, pide una atención más cercana y personalizada, de tal manera que quiere contar con un asesor personal que entienda sus necesidades y le ofrezca productos o servicios a medidas. Como resultado de esta realidad, surge la oportunidad de crear un nuevo modelo de servicio de ventas que se centra en ofrecer a los clientes finales una propuesta de alto valor a través de agentes muy cualificados que, asistidos por herramientas de Inteligencia Artificial y tecnologías analíticas, optimizan la toma de decisiones o la resolución de problemas complejos. Como resultado, brindamos experiencias memorables a los clientes finales. Muy popularizado en Estados Unidos, este tipo de servicios se está haciendo hueco poco a poco en las empresas españolas que tienen red física de ventas distribuida por todo el territorio nacional. Así, el profesional de Inside Sales surge ante la necesidad de sustituir y/o complementar la tradicional red de ventas presencial, comúnmente conocido como ‘puerta a puerta’, por un perfil que ofrece los mismos servicios, pero desde su puesto de trabajo o de manera telemática. En este sentido, cuenta además con la ventaja adicional de apoyarse en tecnología analítica y herramientas de Inteligencia Artificial para desarrollar su función con mayor éxito y de manera más eficiente. El segmento PYMES es probablemente, el que mejor responde a este modelo de ventas, y si tenemos en cuenta que, según la Organización de las Naciones Unidas, existen en el mundo más de 200 millones de empresas enmarcadas en este segmento, podemos valorar el alto potencial de la actividad comercial que se puede desarrollar bajo el modelo Inside Sales. De esta forma, los centros de Experiencia de Cliente encuentran una oportunidad en esta tipología de servicios, pues representa una evolución de su propia actividad. La profesionalización del perfil de ventas, así como de las herramientas tecnológicas que se emplean para hacerla más efectiva y duradera, son la base de un servicio que cambia el paradigma de la venta tradicional de telemarketing. Perfil del profesional Inside Sales EL perfil del Inside Sales no se corresponde de manera directa con el perfil profesional de telemarketing, ya que cada uno de ellos desempeña unas funciones diferentes. El telemarketing en general se basa en una única llamada con un script previamente definido en el cual el profesional centra la atención del cliente en adquirir un producto. Por el contrario, el Inside Sales identifica y captura las oportunidades de desarrollo de negocio con clientes actuales y potenciales a través de herramientas de venta remota (demos virtuales, videoconferencias, chat, emailing contacto telefónico) y empleando analítica avanzada. Los servicios de ventas de Inside Sales llegan para ofrecer un servicio a los usuarios finales más completo que genera a su vez una mejor y más personalizada Experiencia del Cliente.   El profesional de Inside Sales destaca principalmente por 4 aspectos:

  • Rol consultor. Gracias a su visión completa de la trayectoria del cliente con la marca a la que representa, el comercial de Inside Sales realiza un asesoramiento personalizado entiendo las necesidades reales del cliente. La propia naturaleza de estos servicios le permite tomarse más tiempo para escuchar y preparar ofertas personalizadas.
 
  • Especialización a través de la Formación. Vamos un paso más allá, y no nos limitamos a formar al profesional en el producto o servicio que representa, sino que debe tener amplios conocimientos del sector en el que se enmarca. Así, si hablamos por ejemplo del sector de Telefonía y Telecomunicaciones, tendrá un avanzado conocimiento de las últimas novedades en tecnología como 5G, IoT, Big Data, Ciberseguridad… En este sentido, vemos claramente cómo la formación es un pilar fundamental para estos servicios. Lo habitual es que semanalmente se impartan formaciones en producto, tendencias, mercado y competencia, con una duración mínima de 1 a 2 horas.
 
  • Utilización de Canales Digitales para comunicarse con el cliente. Redes Sociales, Mensajería instantánea, Chat, Videollamadas, son las herramientas que utiliza un profesional de Inside Sales para comunicarse con sus clientes. Obviamente, el teléfono sigue siendo una de las principales, pero cada vez más, se emplean otros canales que cuentan con otras bondades. Poder usar el mix completo en función del momento y la necesidad, suponen gran ventaja con efecto directo en la mejora de la Experiencia.
 
  • Empleo de capacidades analíticas y de Inteligencia Artificial. Este aspecto es determinante pues consigue un doble objetivo: por un lado, eficientar la actividad del profesional, y por otro; incrementar el éxito en las ventas y, por tanto, en la Experiencia del Cliente. La Inteligencia Artificial le ayudaría a lograr mayor eficiencia, por ejemplo, automatizando procesos y actividades de su día a día; mientras que la tecnología analítica, le dotaría de la capacidad de conocer en mayor detalle el momento en el que se encuentra su cliente, con una visión 360º de su trayectoria como tal, y poder acompañarle en su Customer Journey ofreciéndole servicios o productos 100% adaptados a sus necesidades particulares.
Estructura de los servicios de Inside Sales En los servicios de Inside sales existen 3 perfiles complementarios que garantizan el éxito, aprovechando las fortalezas de cada uno de los perfiles: CAPTADOR Se trata de los profesionales que trabajan sobre nueva cartera. La relación comercial no existe, si bien tampoco podemos decir que captan clientes a “puerta fría”, pues trabajan sobre bases de datos muy cualificadas que incrementar notablemente su índice de conversión. Esto es posible, gracias a la figura del Cualificador que desarrolla una labor de investigación aprovechando herramientas analíticas. El perfil de Captador se caracteriza por su nivel de automotivación y su competitividad. Muy centrados en el objetivo, tienen mayor predisposición a asumir riesgos. DESARROLLADOR En este caso, hablamos de los profesionales que gestionan cartera existente con el objetivo de hacerla crecer. Su fuerte es la fidelización, pero también tienen objetivos de ventas apalancándose en técnicas de upselling y crossselling. Hay un aspecto fundamental para el Desarrollador, necesita tener una visión completa del histórico del cliente, por lo que es importante que todas las gestiones que se han realizado con él se encuentren en un repositorio único. En ese caso, el mix entre inbound y outbound es bastante equilibrado, y se realiza muchas gestiones para dar seguimiento a la venta, de tal manera que se garantice la satisfacción del cliente. CUALIFICADOR Como apuntamos antes, los 3 perfiles son complementarios, si bien en el caso del Cualificador este aspecto cobra especial relevancia. Su trabajo es la base sobre la que se asienta el éxito del trabajo del Captador y el Desarrollador. La tecnología Analytics hace posible la labor de investigación del cualificador, y, además, permite crear modelos predictivos de propensión a compras y analizar patrones de conducta para mejorar el índice de conversión. Su labor como palanca para la mejora de la Experiencia del Cliente es fundamental, pues ponen al servicio de ella capacidades tecnológicas que imprimen el valor diferencial a estos servicios. Igualmente, en modelos de ventas Inside Sales se integran otro tipo de capacidades como son la Automatización mediante tecnología RPA (Robot Process Automation), la Consultoría de Procesos para optimizar el acompañamiento en el Customer Journey del cliente, e Inteligencia Artificial/tecnología Cognitiva para el análisis de sentimientos e interacciones más humanizadas con los consumidores. HERRAMIENTAS DE SOCIAL SELLING Es mucho más complejo que crear una página de empresa en Facebook, un perfil en Linkedin o una cuenta profesional en Twitter y lanzar tus mensajes corporativos. Se trata de estar realmente en contacto con tus clientes o prospects a través de redes sociales, aprendiendo de sus intereses y buscando el momento estratégico para acercarte a ellos, tanto para contactarles con un objetivo más informativo, como para cerrar una venta. Una de las principales ventajas del social selling es su capacidad para generar confianza. Esto se consigue humanizando a la marca y generando conversación de valor que demuestre tu posición como experto. Las redes sociales profesionales ofrecen algunas herramientas avanzadas de Social Selling, aunque, en sí mismas, también son claramente una fuente de conocimiento que te permite entablar conversación y conocer mejor las necesidades de tu cliente. Si implementas una capa de tecnología de escucha que te ayude a automatizar este tipo de tareas, el potencial es importante y con un ROI muy elevado. Una estrategia bien diseñada de Social Selling te permite encontrar a tu target fácilmente. Si previamente has desarrollado un sistema de segmentación detallado, la labor posterior de impactar a tu target es sencilla. Igualmente, es esencial automatizar sistemas de aviso de publicaciones de tu público objetivo para descifrar sus intereses o conocer cambios en su situación profesional. Listar potenciales y buscar perfiles afines, también puede hacerse gracias al Social Selling. Claramente es una herramienta que requiere dedicación para su explotación, pero un auténtico filón para los equipos de Inside Sales. Inside Sales versus Outside Sales Atendiendo al éxito que están teniendo muchas de las empresas que en las que hemos implantado este servicio, el modelo de Inside Sales podría plantearse un conflicto con la red de ventas presencial. En tal caso, la cuestión es: ¿Son antagónicos ambos modelos? ¿pueden confluir? Es un hecho que el esfuerzo económico que supone para la organización afrontar los gastos de un vendedor “de calle”, no se asemejan a los de un profesional de Inside Sales. No obstante, a priori, los primeros cuentan con mayor tasa de conversión que los segundos. La cercanía que aporta el contacto personal es difícilmente cuestionable, sobre todo para las generaciones que tradicionalmente han tenido asignado a su propio comercial presencial. Encontrar el equilibrio del coste de adquisición, es el quid de la cuestión. El modelo Inside Sales permite contactar con muchos más leads en menor tiempo, así como desarrollar diferentes tareas en paralelo, evitando los momentos valle. Asimismo, cuenta con más tiempo para investigar las necesidades del cliente y acelerar el cierre de la venta. Además, pueden cubrir algunas zonas geográficas que, por su dispersión, son difícilmente accesibles y, por tanto, rentables para un vendedor presencial. Por contrapunto, si tienes un cliente de mayor valor a largo plazo, probablemente necesitaras reuniones presenciales con él para asegurar la venta y fidelizarle a futuro. Probablemente, el modelo mixto sea una de las mejores opciones, pues recoge los beneficios de ambos mundos, permitiendo tener una fuerza de ventas más ágil y flexible, que contacta con muchos leads ampliando el pipeline, y cierra parte de las ventas más complejas de manera presencial, asegurando la eficacia del funnel cuando el lead es del nivel más cualificado. En conclusión, podemos decir que el mejor modelo será el que mejor funcione para cada empresa, siempre teniendo en cuenta que el sistema mixto es más efectivo para servicios o productos de mayor valor económico y alta complejidad, mientras que existen otros productos que, dada su naturaleza, podrían perfectamente eliminar la venta presencial y obtener importantes réditos en términos de ahorro y efectividad de ventas. 5 grandes ventajas del Modelo Inside Sales
  1. No hay duda de que la actividad comercial que generas en remoto genera más leads y mayor retorno, pues evitas el tiempo inútil de desplazamientos y esperas.
 
  1. Como consecuencia del punto anterior, nos encontramos con que el modelo Inside Sales genera más contactos en menos tiempo, y por tanto más baratos. El ahorro en viajes, combustible, dietas, etc., es sustancial (se cifra en que esté entre el 50-90% comparativamente hablando).
 
  1. NUEVOS CONSUMIDORES. Los Millennials, y más aún la Generación Z, no necesitan, y ni siquiera les gusta, ese contacto físico que sí demandan generaciones anteriores. Han crecido en un entorno digital que tiene como característica la interacción en remoto. Además, son sumamente autosuficientes a la hora de informarse sobre un producto, lo cual ahorra tiempos y resta valor al asesoramiento presencial. De acuerdo con el informe The digital Evolution in B2B Marketing realizado por el CEB Marketing Leadership Council en asociación con Google, el 57% del proceso de compra se lleva a cabo antes de que el cliente potencial hable con un representante de ventas. De ahí, la importancia de las herramientas de IA y analytics para tener mapeados a prospects, o incluso, intencionalidades de los clientes que tienes en cartera, sean en el sentido que sean (contrataciones de nuevos productos o riesgo de abandono).
 
  1. Forma parte de un servicio de Inside Sales la tarea de investigación del cliente, y gracias a diversas herramientas analíticas disponibles en el mercado, podemos conocer mejor su negocio y sus necesidades. Además, es parametrizable e incluso automatizable, nutriéndose continuamente y, por tanto, adquiriendo un nivel de complejidad que incrementa continuamente su efectividad.
 
  1. EMPLOYEE EXPERIENCE. La mejora de la experiencia del empleado es una palanca fundamental hoy en día, pues está demostrado que un empleado satisfecho ofrece un mejor servicio al cliente. Así, una de las ventajas de Inside Sales es su capacidad de generar una cultura de trabajo en equipo, alineada con una metodología de trabajo Agile. Otro punto adicional que revierte directamente en la satisfacción del empleado es la formación adaptada y la cercanía con tu responsable directo. Ambos factores son fácilmente cubiertos cuanto más concretada físicamente se encuentre la fuerza de ventas.
Aplicaciones del modelo Inside Sales Los sectores que tienen más oportunidades de incrementar sus ratios de venta empleando un modelo de Inside Sales, son principalmente aquellos que ofrecen productos y/o servicios de una complejidad e inversión limitada, a Pymes y Autónomos. Grandes empresas, en las que las decisiones de compra implican a mayores decisores y sus procesos para la adquisición de servicios o productos están más protocolizados, este modelo es más eficaz en la fase inicial de prospección. En el mundo B2C, en el que el Lifetime Value o LTV (valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros), es normalmente menor, los modelos de telemarketing tradicional están dejando paso a una venta mucho más dirigida que bebe de la tecnología analítica. Asimismo, el grado de personalización de un servicio Inside Sales podría lograr en B2C aprovechando las bondades de la automatización, que nos ayudaría a rentabilizar este modelo de ventas para el consumidor particular. Es importante destacar que aquí también podemos encontrar potencial en la adquisición de servicios Teniendo en cuenta todo esto, algunos de los sectores más afines podrían ser el sector Tecnológico, Telecomunicaciones y Healthcare. Sector Tecnológico: Inside Sales es un modelo interesante para esta industria porque permite personalizar la oferta a la medida de cada negocio. Además, gracias a los canales de comunicación en remoto, se puede ofrecer un servicio de posventa sin desplazamiento y con máxima efectividad. Sector Telecomunicaciones: Igualmente, es otra actividad clave en la que poder implantar un servicio de Inside Sales. Es clara la necesidad de todas las empresas de apostar por dotar a sus estructuras de comunicaciones de la tecnología puntera que las ayude a actualizar y transformar sus modelos de negocio. En este sentido, este sector cuenta con todos los pros para desarrollar con éxito un modelo de ventas como el de Inside Sales. Sector Healthcare: Visitadores médicos y la industria farmacéutica pueden ser otros de los grandes beneficiados de aplicar un modelo Inside Sales. En ese caso, quizá la mejor opción sea implantar un modelo mixto. Es poco probable que las ventas de dispositivos médicos se comercialicen 100% bajo un modelo Inside Sales, no obstante, desarrollar un sólido equipo de ventas en remoto, bien formado, con un programa de generación de leads adecuado, permite a los equipos de venta presencial tener una respuesta más inmediata a los prospectos y transferir algunas tareas al equipo Inside Sales. De esta forma, se balancearía la estructura de ventas, reduciendo los equipos de venta presencial y contando con equipos de alto rendimiento en Inside Sales. Otros sectores: El modelo Inside Sales puede aplicarse a cualquier negocio que tenga como objetivo primordial una venta consultiva y personalizada, que invierta esfuerzos en conocer al cliente para adaptar su producto a su Customer Journey.  En conclusión, lo más importante, es que el producto y/o servicio, tenga esa flexibilidad para amoldarse al momento que vive el cliente, y que tenga una visión de rentabilidad basada en vender mejor en el medio y largo plazo, brindando la mejor Experiencia del Cliente desde el mismo momento de la prospección. Business Case: Cliente: Gran empresa del sector de telecomunicaciones Objetivo: Incrementar y fidelizar su cartera de clientes del segmento PYMES, a través de una Experiencia de Cliente diferencial que maximizara las oportunidades de cross selling generando una relación de confianza con el cliente a largo plazo. Estrategia: Ofrecer un servicio a los usuarios finales más completo basado en un modelo consultivo que apoyara al cliente en la Transformación Digital de su negocio. ¿Cómo?
  • Personalizando la oferta basándonos en la información obtenida gracias a la tecnología analítica.
  • Formando a los profesionales de Inside Sales de manera intensiva y recurrente en el portfolio de productos del cliente, así como en aspectos generales relacionados con el sector de telco., de tal manera que contaran con la solvencia para resolver con autonomía las dudas del cliente.
  • Empleando todos los canales existentes para comunicarnos con el cliente, siempre utilizando los que fueran preferentes para él. Así, habilitamos la comunicación con el cliente a través de Redes Sociales, Chats, Mensajería Instantánea, Videollamadas, Emails, además de Teléfono.
Resultados:
  • Notable incremento en las ventas
  • Aumento de los niveles de satisfacción del cliente
  • Altos niveles de productividad del equipo
  • Satisfacción del empleado